【季心登場 能量昂揚】:
※分享人: 吳家德先生(NU PASTA 總經理)
※分享主題:熱情驅動世界

我今天會分享三個關於熱情的故事，分別如下：

(一) 將心比心的好服務：

多年前，Tracy寄了一封邀約演講的電郵給我。Tracy是一位負責教育訓練的管顧老闆。我常聽友人提起Tracy的好服務，所以收到她的來信，我非常開心。

但看了Tracy邀約的日期與時間，赫然發現，當天早上九點半，我在新北市的慈濟靜思堂早已排有講座。若演講十點半結束，再到新竹會場，恐會來不及。

Tracy告訴我，她會派司機到靜思堂接我，以台北到新竹的車程只要一小時，我還有時間到新竹與她共進午餐呢！

「派司機接送」這句話，第一時間聽在我腦海，其實有很大的震撼。一來，我從未遇過主辦單位主動派司機接送經驗；二來，我覺得從台北到新竹這趟車資所費不貲，若不是對我重視有加，否則根本毋須這麼做。

Tracy的分析有理，服務也有禮，讓我難以拒絕，也就開心接下這個邀約。雖是趕場，但心中很暖，這算是我第一次感受到Tracy的服務魔力。

結束慈濟的演講，走出外面，馬上看到一台廂型休旅車等著我。便開啟後續一連串的驚奇。司機是趙大哥。他見我上坐，馬上端出蛋餅與熱咖啡給我，讓我受寵若驚。

趙大哥身形瘦實，一身黑裝，戴著手套開車，有一股軍人的威儀。果然，他是退役的職業軍人，從事司機工作已近二十年。路途中，我聽他說了一個好故事。

他說，某天早上他在路邊載到一位客人。這位客人的打扮典雅端莊，應該是一位老師。便鼓起勇氣問她，是不是一位老師。這位乘客也很落落大方的回答「是啊」。

快到目的地的時候，這位客人問趙大哥，如果時間允許，她下午四點半下課，接著要趕去新竹上六點半的課，可否請他繼續接送。趙大哥一聽，能接到這趟長程的業務當然好啊。

趙大哥生性心思細膩。他心想，下午四點半客人結束課程，若是在小耽擱行程，可能沒時間用餐。他便自行決定跑到速食店買了一個漢堡，一杯熱咖啡，準備送給這位老師當晚餐。

時值寒冬，他擔心熱咖啡涼掉，再去買一個保溫箱裝著，務必讓客人喝到熱的咖啡。因為他這個貼心的服務，這位老師將他的好事蹟告訴管顧圈的朋友，讓越來越多的講師指名要搭他的車子。趙大哥說，這位客人是他當司機的第一位貴人，他終生不會忘記。

另一個是一位婦人帶著小孩搭趙大哥車子的故事。當兩位乘客上車，趙大哥很熱心的請他們喝車內備用的礦泉水。婦人說，因為只是搭短程，車資不多，覺得開一瓶礦泉水來喝會很不好意思。此時，趙大哥說，他看見婦人的小孩滿身大汗，應該要多喝水免得中暑。

婦人覺得非常有道理，也就接受此建議。下車之際，這位婦人拿了一張趙大哥的名片，告訴他，若有機會一定會叫他的車。

幾個月過去，這位婦人果真來電叫車，是一趟從台北到台中的遠程服務。當這位婦人告訴趙大哥，她覺得第一次搭車，趙大哥竟會幫忙關心她的孩子，讓她非常感動。現在，每一年清明節日，這位婦人的全家，都是搭趙大哥的車子回鄉掃墓。他說這是一個CP值很高的服務回饋。

一場小演講，讓我見證Tracy與趙大哥的好服務。我從他們身上，看見三個服務亮點。

第一，同理心思考，把自己當成客人的角色看待。

第二，行前多準備，過程不狼狽。

第三， 服務皆大器，花費不小氣。

服務是什麼？就是將心比心而已。

(二) 讚美是一種神奇的力量

有一回，我到一家知名的連鎖品牌咖啡店買咖啡。幫我點餐的是一位女服務生。很快的結完帳之後，我便等待拿走我的熱咖啡。但這位小女生非常熱情，遞交了一小杯約20CC新上市的咖啡請我喝。

但是，我並沒有接好，咖啡就被我打翻在桌上，很快的沿著桌緣流了下來。我一邊對小女孩致歉，一邊趕緊拿餐巾紙擦拭。

小女孩表現非常鎮定，馬上衝出結帳區，走到我的身邊，拿一條大抹布開始清潔桌子與地上的咖啡汁。我告訴她說，不好意思，是我打翻的，讓我自己來。她反而說，來者是客，這是他們應該做的。

說實話，她的行為真的有感動到我。「魔鬼藏在細節裡」，依我多年的服務業經驗，小女孩願意跨出吧檯區真的不簡單。別小看這個細微動作，沒有用心，做不出貼心的行為；沒有熱情，很難嶄露真性情。

我向小女孩道謝，走出咖啡館。一上車之後，突然想起車內剛好還有幾本我的書。心中忖思著，小女孩熱心的幫我擦桌子，送她一本書當成答謝禮也是應該的。

又想，若能和她拍張照，把今天發生的事情寫在臉書上，又能完成一篇「光陰地圖」就更棒了。在徵求她同意後，我在書上簽了她的名字，並拍下一張合照，完成我的願望。小女孩的名字是Una。

「光陰地圖」是寫作計畫的名稱。是我的好朋友江巧文所創。光陰是時間；地圖是空間，每天要寫一段字數不拘的文字放在部落格或臉書，然後拍一張相關的照片就算大功告成。打從十多年前，我便參加「光陰地圖」的活動。意外的讓我成為作家。

當天晚上回家後，我便把一早發生在咖啡館的好故事分享在臉書上。我的書寫主軸是「感恩」與「讚美」，得到許多臉友的共鳴，紛紛對Una的好服務按讚。

兩個月後的某一天，我再度光臨這家咖啡館。當我拿出會員卡感應付款時，服務人員問我說：「您是吳先生本人嗎？」我說是啊。對方馬上請我等一會兒。在我還搞不清楚狀況時，一位服務生迎面向我走來，這位服務人員竟是Una。

為何Una會很開心地跑出來呢？

事情緣由是這家連鎖咖啡館的主管在我的臉書上，看到我讚美Una的文章，這位主管主動將我的文章轉分享在公司內部群組，讓Una好服務的事跡，得到同事們的讚美與肯定。想不到一個真誠的讚美，能帶來善的循環。

故事至此，原本以為這個故事大概就此落幕。若要做一個小總結，大抵有兩點，其一：「願意用心服務別人的人是幸運的。」其二：「願意讚美別人的人是有福氣的。」

但，老天爺寫的劇本彷彿不是這樣。

上述故事過後的兩年期間，我與Una再也沒有偶遇。而我也從當時的金融業，轉職到迷客夏，負責全國的營運業務。

有一次，我召開業務單位的主管會議。因為議題是整天的，我便在中午吃飽飯後，請幾位主管到公司附近的咖啡館買咖啡，藉以提振下午開會的精神。

當大家都點好咖啡，我拿出會員卡要結帳時，櫃檯的服務人員竟然喊出我的名字，並告訴我說我們認識。當下，我有點愣住，注視著眼前畫著淡妝的美女，一直在想，她到底是誰啊？

她笑著對我說，真是貴人多忘事啊。然後提示我說，她是從另外一家分店轉調過來的。我的腦袋馬上回想記憶，經過兩秒鐘的思考後，我叫出她的名字，她是Una啊。

我直呼這世界也未免太小了吧。事隔兩年，我們又邂逅了。我興奮地向現場的幾位主管介紹我與Una認識的過程，大家也都感到不可思議。

我終究是一位業務特質濃烈的人。這一次的偶遇，算是我與Una的第三次見面。我問Una有沒有臉書，得到她的同意後，我們便成為臉友。我常常在演講的場合說：「友誼開始初，記得加臉書。」以便讓緣分可以延續下去。

到了晚上，我收到Una的私訊。她說，當年還是工讀生的她，因為我對她的鼓勵與讚美，讓她吃了定心丸，更有勇氣築夢。而現在的她，早已升任門店的主管職。

說實話，我不知道一篇讚美文，竟然對一位年輕的小資女產生如此大的幫助。這讓我更加確信，讚美帶來的美，是無與倫比的強大。

因為Una離我公司很近，我們相遇的頻率也就變多了。有一回我突發奇想，想要聽聽Una近些年的工作心得，因為我們都待在餐飲服務業，共鳴性應該很高；也可以問問Una工作上有沒有任何問題，若我能力所及，可以幫忙她。

Una得知我想要和她聊聊非常開心。她說她早就想要請教我一些工作上的問題，只是怕耽誤我時間，而沒有說出口。我說太客氣了，彼此教學相長，也是好事呢。

不聊則已，一聊之後，我充分感受Una比我想像的還要成熟、懂事。從她的工作心得中，淬鍊出四點屬於她的成功關鍵。

第一，認清績效為王：她說，商業世界是殘酷的，不賺錢的企業很難繼續生存，所以一定要盡力達標。

第二，成為優質領導：她了解，要能升官加薪，不是靠年資，而是靠實力。而實力的展現，靠的就是當上主管來證明。

第三，喜歡遇到挫折：她告訴我，越年輕，遇到越多挫折越好，才能盡早發現自己的不足，往更好的道路邁進。

第四，設定學習標竿：她深知，站在巨人的肩膀上，可以減少走冤枉路。所以，她向職場前輩請益，讓自己變得更強。

(三)熱情工作帶來的回報

台北搭高鐵要回台南。我的位置是靠走道，坐在我旁邊靠窗的是一位看起來珠光寶氣的貴婦。這是一趟周五北上開會的行程，整天緊繃的心情，也希望藉由回程之便，可以小睡片刻稍稍舒緩身體的疲憊。

正準備打盹之際，坐在我旁邊的貴婦突然大叫一聲，「哇！我的行李放在台北車站的月台。」因為這句幾乎要讓整節車廂乘客都聽到的話，讓我睡意全失，連忙問她「怎麼了？」

此時，我趕緊找列車長來幫忙處理。列車長是Doris，劉芳毓小姐。她非常盡責，表現出穩定人心的服務氣質。除了一面安撫乘客外，也緊急通報台北車站的同事請求協助。或許是這個袋子真的裝有貴重物品，這位貴婦顯露出非常急迫不悅的表情，不斷催促Doris，請她快一點。

說實話，當我看到這一幕算是對列車長小咆哮的對話時，我是非常同情Doris的處境，也極度不喜歡這位貴婦不耐的回應。雖說，服務業的天條是「客戶永遠是對的」，但我都會加上這句，「可是客戶需要再教育」來告訴自己與同事們，服務業的工作也應該得到同等的對待，一種有尊嚴的體諒。

約莫過了十分鐘，Doris再度走到我的位置邊，告知貴婦她的袋子仍然原封不動的放在月台椅子上，並沒有遺失。這時我的心中浮起兩句話，一句是「台灣最美麗的風景是人」，代表人性的善良面；另一句是「得之，我幸；不得，我命」，表現盡人事，聽天命的豁達個性。

Doris再度展現微笑的服務，詢問貴婦，這個袋子是要先放在台北車站，等她回去自己拿，還是要寄到台南高鐵站，她再自行取回。在婦人仍在猶豫不決，思考哪一個方案時，我看見Doris的臉龐彷彿是天使，笑瞇瞇的，非常真誠。

最終，這位貴婦決定下車回北車自己拿。我不禁疑惑，有這麼重要，一定要再回頭嗎？原來是她剛剛去百貨公司血拚完的戰利品，她不想讓她老公知道。

這個遺失行李的鬧劇，算是告一段落。我下了台南高鐵，走到旅客服務台，向值勤人員要了一張顧客意見表。當我講出「顧客意見表」這五個字時，高鐵值班人員是嚇一跳的。可想而知，通常會拿顧客意見表的，十件有九件應該都是客訴案件，像我單純想要讚美Doris的好服務應該不多。

回家後，我詳實寫下我某年某月搭乘的哪一個班次，所遇見Doris好服務的種種。目的只有一個，就是想要告訴台灣高鐵公司的高層，藉以告訴他們，能請到Doris這位宛如天使的好員工，是多麼幸福的一件事。

過了二個月，我竟然又在北上的高鐵車廂遇見值勤的Doris。這絕對是一種「念念不忘，必有迴嚮」的概念。我興奮的向Doris打招呼。坦白說，她對我應該印象模糊，因為當晚，我們真的交談不多。

後來我有告訴她，因為她的好服務，讓我寫了一封信給台灣高鐵，這時她得知是我的傑作，露出開心的表情，回我燦爛的笑容。

將近兩年來，這個「讚美」的小故事，成為我上課演講的好素材。我都告訴聽眾，若有機會在高鐵上遇見Doris，務必給她一抹微笑，除了讚美她，也要對她加油打氣。

在一個初春的早晨，要搭高鐵北上出差，我看見Doris，心中滿是悸動。我趁她走到車廂與車廂中間之際，叫住她，並和她開始攀談。

我重提往事，也向她解釋，她的好服務是多麼讓人印象深刻。她還是很開心我對她的稱讚，也謙虛的説這是她該做的。

過了半小時之後，Doris竟然遞給我一張手寫的小紙條，內容寫著：「吳先生您好，很榮幸自己工作的小故事被您分享，謝謝您總是認得我並開心向我打招呼！Doris」

天啊！Doris真的好貼心，又再一次讓我感動。這時，我突然想起我的背包還有一本我的書，遂在書上寫下這段話：「親愛的Doris，您的服務有愛，愛是一種分享，很開心認識您，一起讓世界更美好，功不唐捐，祝福您，家德」。這是一種禮尚往來，傳遞誠摯友情的舉動。也相信「分享」是一種快樂的行為；「讚美」是一種幸福的回饋。

「從服務找到愛與價值」。感謝老天讓我再度印證Doris天使般的好服務。