Nesta entrevista, Carla Beltrão, diretora-executiva de Experiência do Cliente da Vivo, e Renata Moraes, sócia Da Work & Co., parceira no desenvolvimento do projeto do novo app Vivo, lançado este ano, falam sobre como as novas interfaces, uso de dados, IA e uma análise cuidadosa da jornada do cliente estão mudando a forma de a operadora se relacionar e influenciando até a oferta de novos serviços pela Vivo.

A Telefônica/Vivo foi uma das primeiras operadoras do mundo a trazer um conceito baseado em inteligência de dados para enriquecer a experiência do consumidor. Em 2017, o grupo já apresentava sua visão sobre o tema, com a criação de uma camada de dados sobre sua infraestrutura de rede. O conceito de fundo era cruzar informações de uma grande base de dados produzidos pela própria rede da empresa, pelas interações com os clientes, pelos serviços demandados e com isso oferecer serviços digitais. Nascia ali o que era o embrião do projeto de Transformação Digital da Telefônica no mundo, e a Vivo, no Brasil, foi uma das primeiras operações locais do grupo a abraçar esse projeto.

 
Mas em nenhuma frente esse processo de transformação ficou tão evidente como nos canais de relacionamento digitais da empresa, em que o aplicativo Vivo é o principal expoente.