Quando alguém te pergunta sobre a experiência com uma marca que você experimentou, vamos dizer, produtos e serviços que ela oferece, o que é mais memorável? A publicidade que ela faz ou como ela te trata?

Ou melhor, quando você vai buscar uma experiência física, como jantar em um restaurante, visitar algum parque, você se atenta mais à campanha que ela fez lá em uma série de dark posts no Instagram ou vai pesquisar no Google Maps as avaliações?

Segundo a Retail Brew (autoridade no assunto quando se trata de experiência do cliente).

// 77% das pessoas se irritam por longos tempos de espera
// 60% se irritam por serem transferidas múltiplas vezes
// 47% se irritam ainda mais por terem que repetir o caso inúmeras vezes

Isso acontece porque muitas vezes, os pontos de contato não são integrados internamente, a plataforma de social listening não conversa com o CRM, o CRM não conversa com o time de produto, que não melhora o produto ou serviço, gerando mais reclamações, afogando o atendimento, gerando reclamações, que espantam novos clientes, gerando um ciclo desastroso.

Você paga caro em uma operação que te afasta clientes e corre ainda se o risco de que os poucos que são gerados, chegam a um flow de cadastro de clientes com algum tipo de bug, que impede o ingresso deste, o fazendo desistir da jornada e falar mal de você para outras 60 pessoas.

Segundo a We Are Social, a influência exercida sobre a decisão de comprar ou assinar algum serviço, mensurada por peso e relevância:

// 47% indicação de alguém próximo
// 22% avaliações (reclamações, opiniões, etc.)
// 12% autoridade no assunto (pode ou não ser um influencer digital)
// 8% influencer
// 3% celebridade
// 2% a propaganda
// 1% (outros)

Eu trago uma oportunidade para resolver isso, pode parecer pesado ter que abrir mão do stack atual tecnológico que utilizam internamente, aliás, não é tudo que deve ser descartado, mas te garanto que no dia a dia, a sua operação estará muito mais fluída e fácil com os sistemas integrados e o cliente final, que é quem realmente traz dinheiro, que possibilita a roda da prosperidade girar, estará muito mais feliz com sua experiência.

Você seguramente tem desafios com o seu stack tecnológico atual em plataformas de (CRM, plataforma de social listening, social analytics, atendimento ao cliente (social e off), etc.).

Eu quero saber mais sobre isso, quais são os gaps de sua operação? Talvez possamos aprender um com o outro trocando experiências sobre.

Vamos conectar?

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